一、背景情况

在全国深化改革、优化营商环境的战略部署下，福州作为沿海省会城市，面临着产业升级与民生改善对电力服务提出的双重挑战。福州市以客户需求为导向，创新推出“AI智办”“主动增容”“视频帮办”等一系列改革举措，构建了“政府主导、企业主动、技术驱动”的新型电力服务生态，全面提升电力服务质效，为城市经济社会发展注入强劲动能

二、主要做法

（一）AI智办服务，用“数字引擎”驱动服务质效跃升

一是AI受理边聊边办。在“福建省网上办事大厅云上服务专区”上线24小时AI客服“小福”，支持语音、文字双模式交互，可解答90%以上办电业务常见问题，指导用户完成线上办电申请。二是AI方案一键生成。基于电网一张图，经光明电力大模型训练，将电网拓扑、运行规则等专业知识编码固化为标准化知识库，实现智能一键生成供电方案，传承经验、提升质效。三是AI管控全景可视。以客户意向接电时间为目标，应用“人工智能+”技术，开发服务过程线上管控平台，实现办电全流程关键节点清晰可视、精准可控，拉动办电流程高效提速。

（二）主动增容服务，从“被动响应”到“主动赋能”的服务革新

一是构建政企协同机制。融入福建“无证明省份”建设，在福清、闽侯两地试点，推动地方政府出台低压用户“四免一主”政策（免上门、免申请、免提资、免费用，供电企业主动增容），打破传统业务中权属证明等材料壁垒。二是建立动态监测网络。依托用电采集系统大数据分析，监测锁定超容用户，精准派发清单，变用户“申请增容”为供电企业“主动上门”。三是创新全周期服务链。打造“监测-勘察-施工-运维”闭环服务，推出“多对一”微信服务群实时直播工程进度、竣工后安全用电培训等举措，让用户全程感知服务温度。

（三）视频帮办服务，以“云端互联”重构办电服务时空边界

一是创新交互式办理模式。工作人员通过“面对面”视频指导用户上传材料，同步生成标准化申请表单，最短5分钟内完成材料审核与流程提交，较传统模式业务办理时长提速50%。二是搭建跨域协同平台。依托“福建省网上办事大厅云上视频审批系统”，融合“水电气”一网通办功能，打造“人工客服+视频通话+屏幕共享”三位一体服务场景，实现“异地业务本地办、线下事项线上办”。三是建立服务评价体系。引入“视频办件满意度即时评价”机制，从响应速度、指导专业性、流程便捷性等维度收集用户反馈，倒逼服务流程优化。

三、取得成效

福州市通过“AI智办、主动增容、视频帮办”三大创新举措，实现了办电服务质效升级的多维突破。

（一）在服务效率层面。通过AI智办服务，业务平均受理时长压缩至25分钟，高压供电方案答复时限压缩50%，低压用户办电时间从平均5个工作日压缩至1.5个工作日，数智化、标准化、可视化作业水平显著提升。

（二）在经济效益层面。通过主动增容服务，监测锁定超容用户2000余户，已对接上门勘查50%，助力农林牧渔、小微企业、工业制造等项目快速投产，企业年产值大幅增长。

（三）在客户体验层面。通过视频帮办、AI智办服务，“一趟不用跑”业务占比达92%，政策惠及用户超3.2万户，用户好评率达98.6%，促进办电更便捷、更满意。