为深化“放管服”改革，全面提升政务服务水平，湖里区审批管理局学习借鉴深圳、上海等地改革经验，改革政务服务窗口管理模式，在新投用的区政务中心推行政务服务“无差别”综合受理，将原来设置的“部门综窗”改为打破部门界限统一设置的“无差别”综合受理窗口，集成办理18个部门517个事项，占中心办理事项总数的70.5%，其中即办事项345项，占比66.7%。2020年9月1日试运行以来至今年9月30日，共受理审批服务事项25879件，比改革前平均等候时长缩短76.9%，平均办理时长缩短39.7%，收到群众锦旗3面、表扬信38封、口头表扬多次，实现综合窗口服务零差评。

　　一、强化组织保障，凝聚改革共识

　　湖里区政府领导高度重视、大力支持政务服务“无差别”综合受理改革。一是强化组织保障，将原有31名区行政服务中心A岗窗口人员中的25名划转区审批管理局，并采取购买服务方式补充缺口人员。印发《湖里区进一步推进行政审批和公共服务“一窗受理、集成服务”改革实施方案》，分解任务并限期落实。二是思想上凝聚改革共识，针对改革涉及的人员、机制、设施、经费等问题，需要增加对40多名综合窗口人员日常管理、考核、培训、监督的工作内容，18个区级业务部门必须按照标准化、颗粒化要求逐项梳理517个审批服务事项的办事指南、审查要点和问题库，工作量和责任都大幅增加。面对困难和压力，区审批管理局就改革方案、受理标准、相关制度等向各部门多次深入征求意见，并邀请专家为全区24个部门的分管领导和业务骨干开展专题授课，明确发展趋势，破除思想阻力，达成改革共识。

　　二、强化专业保障，稳妥有序推进

　　在推进窗口人员划转、窗口业务授权等过程中，区审批管理局坚持如下原则不动摇：一是依法依规推进。跨部门综合窗口试运行后，对相关部门的事项调整要求，均由法律顾问进行合法性审查后予以调整，以确保事项办理要求规范合理，有些事项同时征求劳动部门的专业意见。二是推行审批服务标准化、规范化、便利化。按照颗粒化、无差别、同标准的办理要求，对综合窗口办理的所有审批服务事项逐项梳理办事指南、审查要点和问题库，制作收件受理工作手册，统一组织管理考核培训，确保综合窗口工作人员都能熟悉操作标准、依法依规办事。三是管理专业化、常态化。专门委托有相关改革经验的第三方承接改革咨询顾问，有序推进改革涉及的大厅场所布局调整、综合窗口人员测算、窗口收件受理标准梳理、管理培训等制度建设、“办成一件事”套餐服务落地等工作。

　　三、强化制度保障，及时建章立制

　　一是完善制度配套。先后制定印发《湖里区行政服务中心综合窗口运行管理规定》、《综合窗口管理考核规定》、《投诉处理规定》等配套管理制度，按照群众进入大厅的合理动线，设置咨询导办岗、申办辅导岗、综合受理岗、物料流转岗和综合出件岗等服务岗位，明确岗位职责、综合窗口工作流程、绩效考核标准，并与工资、奖金和荣誉挂钩，通过严格、规范、科学、精准的管理监督，规范综合窗口运行机制和人员服务行为。二是强化日常管理。委托第三方团队对新组建的综合窗口人员进行日常管理，包括组织综合窗口人员每日早会、每周例会、每月绩效考核、每日练习习题、每月业务考试以及日常考勤、巡查、受理手册更新调整、窗口投诉协调处理外，每日、每周、每月均进行窗口运行分析并及时跟踪整改，推动窗口人员业务能力和服务水平不断提升。三是实行差异化考核。将日常业务培训与兼职内训师、部门即时培训等机制相结合，运用综合窗口管理考核系统对综合窗口工作人员“办理事项数量、累计办件时长、每日考勤情况、工作纪律、考试培训情况、问题贡献量、题库练习量、群众满意度评价”等主要指标进行量化赋分，通过可量化指标和线下实时上报管理情况，及时、准确掌握每个窗口人员的工作动态，每月自动生成绩效考核数据，提高窗口管理效率。

　　四、强化技术保障，提高工作效率

　　湖里区行政服务中心按照业务类别分别设置社会民生、经营管理、工程建设等3类综合窗口，为提升审批效率，审批管理局及时委托专业技术公司改造提升原湖里区智慧审批平台，增加业务手册查询、综合窗口出件等功能，方便窗口工作人员以业务手册中的审核要点为收件标准，通过系统直接调取并应用。线上办理的，申请人通过个人帐户上传申请材料，后台人员在线审查、将意见反馈申请人；线下窗口现场提交电子材料的，经窗口人员添加后，申请人签字确认提交申请；线下窗口现场提交纸质材料的，材料较多时通过物料流转岗进行材料转递，材料较少时由综窗工作人员使用高拍仪将收件材料转成电子材料推送后台人员在线办结。